技術不斷升級，未成年人沉迷遊戲問題仍未解 

　　遊戲防沉迷係統， 防不住的是什麽(me) ？ 

　　除了“事後補救”，更應該重視的，是“事前預防”。合理、適度遊戲，從(cong) 遊戲中享受快樂(le) 而不被遊戲所奴役，所需要的正是未成年人保護法中所提到的“網絡素養(yang) ”。 

　　“這個(ge) 關(guan) 你啥事，在這裝什麽(me) 大善人？我就要求解決(jue) 這麽(me) 點問題。錢你們(men) 不給退，還擔心孩子成長問題？”

　　“我非常感動的是，你不但幫我們(men) 解決(jue) 這個(ge) 問題，也給我們(men) 說了關(guan) 於(yu) 教育孩子（的事情）。這個(ge) 態度我感覺是好的，所以我給你送一麵錦旗。”

　　兩(liang) 段態度截然不同的錄音，都出自家長與(yu) 騰訊處理未成年人遊戲消費客服的真實通話。

　　客服工作，是騰訊未成年保護體(ti) 係中的一環。他們(men) 負責處理未成年人非理性消費申訴，也給有需要的家庭提供免費教育輔導服務。客服的日常，就是和帶著焦灼、疑慮甚至怒火而來的家長打交道。

　　大多數家長的訴求，是把孩子背著自己“扔”到遊戲裏買(mai) 皮膚、道具和角色的錢要回來。北京師範大學新聞傳(chuan) 播學院學術委員會(hui) 主任喻國明說，未成年人遊戲沉迷是現象，是問題的外在表現。現象的背後，其實是多重因素的綜合作用。

　　6月1日，新修訂的《中華人民共和國未成年人保護法》正式施行,特別設立“網絡保護”一章，明確國家、社會(hui) 、學校和家庭都應當注重未成年人網絡素養(yang) 的提升及在網絡空間合法權益的保障。

　　光管住未成年人遊戲賬號，還不夠 

　　正常來講，未成年人花在遊戲上的錢，是有限的。

　　2019年10月25日，國家新聞出版署發出《關(guan) 於(yu) 防止未成年人沉迷網絡遊戲的通知》，提出了六方麵舉(ju) 措，規定了未成年人的遊戲時長、遊戲時間和遊戲消費額度。簡單概括，就是“限玩”“限充”和“宵禁”。

　　網絡遊戲用戶賬號需實名注冊(ce) 。每天22時到次日8時，網絡遊戲平台不得為(wei) 未成年人提供遊戲服務。法定節假日，未成年人每日遊戲時間不得超過3小時，其他時間，每日不得超過1.5小時。

　　8歲以下兒(er) 童，無法消費；8歲到16歲，一個(ge) 月至多能在遊戲上花費200元；16到18歲，充值上限則為(wei) 400元。

　　早在2005年6月，原國家新聞出版總署就製定了《網絡遊戲防沉迷係統開發標準》。2010年8月1日，原文化部發布的《網絡遊戲管理暫行辦法》正式實施，要求網絡遊戲企業(ye) 應要求玩家使用有效身份證進行實名注冊(ce) ，並保存用戶注冊(ce) 信息。隨著修訂後的未成年人保護法實施，在2021年6月1日前，所有上線運營的遊戲須全部接入實名認證。如果你是一名未成年人，在不同平台上的遊戲時長，未來都可以被累積計算。如果你在A遊戲裏玩耍時長超過1.5小時，那麽(me) ，對不起，B遊戲也會(hui) 將你拒之門外。

　　2021年3月，騰訊首次公布了外界關(guan) 切的未成年遊戲消費數據。2020年第四季度，騰訊國內(nei) 遊戲流水中16歲以下未成年人占比為(wei) 3.2%。今年2月，每天有1784萬(wan) 未成年人賬號因登錄時長超時被係統強製“踢”下線。

　　可以說，未成年人賬號已經得到了嚴(yan) 格管控。

　　既然如此，未成年人遊戲沉迷的問題是不是也迎刃而解了？

　　不，新的問題來了。

　　老老實實用本人信息注冊(ce) 的賬號，確實可以被管起來。但是，如果孩子冒用成年人身份信息呢？

　　騰訊家長服務平台負責人李靜說，從(cong) 他們(men) 處理的未成年人退款申訴來看，95%以上的申訴，是未成年人用戶冒用成年人身份進行遊戲和消費。“孩子盜用家長信息繞過遊戲平台監管成為(wei) 當前防沉迷工作要解決(jue) 的主要問題。”

　　管控手段還要繼續升級。

　　首先，是升級技術。騰訊遊戲擴大了人臉識別技術應用範圍，對疑似未成年人用戶進行甄別。它覆蓋兩(liang) 大場景——登錄和支付。

　　最新數據顯示，平均每天有724萬(wan) 個(ge) 賬號在登錄環節、6萬(wan) 個(ge) 賬號在支付環節觸發了人臉識別驗證。因為(wei) 人臉識別驗證被拒絕或者未通過，登錄環節中，有約90.5%的賬號被納入防沉迷監管，支付環節中，則有80%的賬號被攔截了充值行為(wei) 。

　　但技術並非萬(wan) 能。仍有部分未成年人靠著各種方法，繞過了技術監管。

　　忽悠父母拍照，忽悠爺爺奶奶對著鏡頭笑一下，他們(men) 就拿到了遊戲世界的通行證。如果平日裏，他們(men) 多留個(ge) 心眼，記下了父母的手機支付密碼，事情可能就會(hui) 變得很糟糕。

　　幾千個(ge) 退款申訴電話背後，是幾千個(ge) 煩惱的家庭 

　　“80後”的魏爸，負責處理事情變得糟糕之後家長的訴求。

　　他是騰訊未成年人服務專(zhuan) 家。同事叫他“魏爸”，也是因為(wei) 他是這支年輕客服團隊裏真正的家長——他有兩(liang) 個(ge) 孩子。成了父親(qin) ，他也更能體(ti) 察家長的心情。

　　工作4年，魏爸處理過幾千個(ge) 未成年人非理性消費案例，也從(cong) 電話裏，聽到了幾千個(ge) 不同家庭的故事。“沒有哪個(ge) 是一樣的。”

　　每個(ge) 家庭的煩惱各不相同。但那些明裏暗裏的矛盾，最後以近似的方式表現了出來——孩子用家長的賬號玩遊戲，入了迷，充了錢，有的還充了不少錢。終於(yu) 有一天，家長發現孩子的這場胡鬧，申請退款，和電話這邊守候的魏爸產(chan) 生交集。

　　采訪那天，魏爸需要推進一個(ge) 退款申請。他之前已經和對方打過五次電話。

　　五年級的男孩，用爺爺的賬號玩手機遊戲。4月下旬的某一天，他在短時間內(nei) 連續充值，每次600多元人民幣，終於(yu) “東(dong) 窗事發”。

　　實際上，孩子早就記下了爺爺的手機支付密碼。從(cong) 2020年年底開始，他就偷偷在遊戲裏花錢。這是試探著“小打小鬧”，充值額度不大，陪他生活的爺爺奶奶毫無察覺。

　　魏爸在後台一筆筆核對爺爺提交的賬號充值記錄，發現孩子在平台上的消費金額，與(yu) 家長報上的數額並不一致。

　　孩子很可能還有別的賬號，隻是對家長有所保留。

　　爺爺玩不轉手機。就連支付密碼，都是跑了好遠，找手機店的老板幫忙改的。

　　爺爺抱怨著，孩子皮，他和奶奶管不住。但在父母身邊時，孩子會(hui) 收斂很多。

　　於(yu) 是，魏爸又要來了孩子媽媽的電話。

　　他跟電話那頭的母親(qin) 說，你要是見到孩子，要注意和孩子溝通，了解他還有哪些賬號，為(wei) 什麽(me) 突然給遊戲充錢。“畢竟我們(men) 要從(cong) 錯誤中吸取教訓。”

　　孩子媽媽顯然對這句來自客服的囑托有些驚訝，連聲說著：“中，中。”然後她又輕聲說了句，“你還懂教育孩子啊。”

　　魏爸的工作不是簡單的“退錢”。很多時候，他們(men) 的角色，像是親(qin) 子關(guan) 係指導師，介入被遊戲弄得雞飛狗跳的家庭；也像偵(zhen) 探，跟孩子聊，跟家長聊，看看問題究竟出在了哪。

　　魏爸的工位上，常年放著一個(ge) 壓力發泄球和一本家長教育指導手冊(ce) 。

　　做客服，被罵是常事。“有人一上來就問候你全家。”魏爸平靜地回憶，“還有人罵你，說遊戲這麽(me) 害人，你就應該馬上辭職！”

　　發泄情緒的方式，就是捏壓力發泄球。捏爛了，還能再領。

　　在一條條家長和客服的通話錄音裏，藏著更深的東(dong) 西。

　　一位父親(qin) 打來電話。他不是要退錢，而是請求“代練服務”。父親(qin) 口中的兒(er) 子，已近成年，輸了遊戲就發脾氣，踹門，甚至打人。搞不懂遊戲怎麽(me) 玩的父親(qin) ，不想再讓孩子受挫，也不想再忍受孩子的遷怒。他找到客服，急切地說，我們(men) 可以給錢，隻要能保證孩子玩遊戲可以贏。“我這是不會(hui) ，我要是會(hui) ，我就上了。”

　　一位媽媽，發現孩子沉迷遊戲，或許是對他失望透頂，幹脆將他關(guan) 在家裏，動輒打罵。客服問孩子現在的情況，她高聲威脅道：“我給你們(men) 打一次電話（溝通退款），我就打孩子一次。這孩子都這樣了，還上什麽(me) 學？”

　　做家長服務的團隊，曾通過網絡，做了一次有兩(liang) 萬(wan) 餘(yu) 人參與(yu) 的問卷調查。結果顯示：23%的家長認為(wei) 自己孩子沒有課餘(yu) 愛好，24%的家長不知道孩子的課餘(yu) 愛好；43%的家長表示隻能保證孩子的生活起居，很少陪伴孩子；91%的家長認為(wei) 孩子存在晚睡、撒謊、沉迷手機、逃課和厭學等問題……

　　聽了這麽(me) 多家庭悲喜劇，魏爸也在調整和反思自己的教育方式。他意識到，孩子在網絡上脫軌，常見的原因是缺少陪伴和溝通。他工作也忙，但努力用碎片時間，把陪伴孩子的時光變得溫情。

　　其實，並非所有家長都能接受企業(ye) 客服為(wei) 家庭教育給出的建議。有家長直言，這根本就是多管閑事，沒安好心。

　　李靜坦言，他們(men) 也會(hui) 忐忑。企業(ye) 究竟是什麽(me) 角色，能不能對家庭成員進行教育輔導？“我們(men) 是如履薄冰地在做。每一次探索，都是想往前走一步。我們(men) 不知道這一步能走多遠，效果有多大。但能確信的是，這應該是對的方向。”

　　新修訂的未成年人保護法為(wei) 此提供了支撐。其第八十二條清楚寫(xie) 道：“鼓勵和支持有關(guan) 人民團體(ti) 、企業(ye) 事業(ye) 單位、社會(hui) 組織開展家庭教育指導服務。”

　　解決(jue) 遊戲沉迷問題，還需多方協同 

　　喻國明在接受采訪時坦言，很多沉迷網絡或遊戲的孩子，自身並沒有什麽(me) 大問題。可能是他們(men) 所處的環境讓他們(men) 感到孤獨、無助、缺乏安全感。孩子躲進網絡空間，尋求一種代償(chang) 性滿足，或者是暫時地逃離現實生活。

　　“此時，家長的做法不應該是簡單地禁止、嗬斥甚至是打罵。家長自身要營造良好的家庭氛圍，多關(guan) 注親(qin) 子關(guan) 係，為(wei) 孩子在生活中、學習(xi) 中遇到的各種困難，給予某種關(guan) 切和支持。”喻國明說。

　　但是，如果真的出現問題了，怎麽(me) 辦？

　　華中師範大學青少年網絡心理與(yu) 行為(wei) 教育部重點實驗室常務副主任、教授王偉(wei) 軍(jun) 告訴科技日報記者，如果孩子沉迷網絡，家長可以帶上孩子一起，尋求專(zhuan) 業(ye) 的心理谘詢機構的幫助。如果情況嚴(yan) 重，孩子到了網絡成癮的程度，則可以尋求專(zhuan) 業(ye) 醫院的治療。他特別提醒，不建議把孩子送到所謂的網癮戒斷機構。“這些機構不一定有資質，反而會(hui) 給孩子帶來負麵影響。”

　　當然，除了“事後補救”，更應該重視的，是“事前預防”。其實，合理、適度遊戲，從(cong) 遊戲中享受快樂(le) 而不被遊戲所奴役，所需要的正是未成年人保護法中所提到的“網絡素養(yang) ”。

　　簡單來說，網絡素養(yang) 是一種利用互聯網處理、應用信息和在網絡時代利用互聯網麵對現實生活和問題的能力——它需要培養(yang) 。

　　我國未成年人互聯網普及率已高達99.2%。教育學者、民進中央副主席朱永新經常呼籲進行“網絡素養(yang) 教育”，在家庭層麵，父母更是需要和孩子一起，學習(xi) 和提升網絡素養(yang) 。

　　“父母首先要意識到，家庭教育在孩子成長中的重要作用。”朱永新說，從(cong) 前，絕大部分家長都可以將子女教育的任務完全托付給學校，但現在，學校和家庭的教育已經呈現出彼此配合、互相補充的態勢。對孩子的網絡使用，家長不能簡單粗暴禁止，也不能完全放任不管。朱永新提倡，父母與(yu) 孩子協商訂立網絡使用規則，約定使用手機的時長，幫助孩子養(yang) 成自我控製、自我管理的能力。父母也要做好表率，不能一邊阻止孩子玩遊戲，一邊自己一頭紮進屏幕中。他指出，隻有不斷豐(feng) 富對青少年網絡行為(wei) 的了解，才有可能凝聚共識，找到真正有針對性的網絡素養(yang) 提升途徑。

　　5月30日，北京師範大學宣布成立未成年人網絡素養(yang) 研究中心。

　　喻國明希望，能構建未成年人網絡素養(yang) 的生態係統，完善網絡素養(yang) 教育體(ti) 係，廣泛動員社會(hui) 力量參與(yu) ，形成政府、高校、行業(ye) 組織、企業(ye) 等共同關(guan) 注和推動未成年人保護工作的新局麵。“網絡素養(yang) 培養(yang) 、教育、保護體(ti) 係是一個(ge) 複雜的生態，需要更多的智慧、技術的投入，各方麵的協同。”他強調。（記者 張蓋倫(lun) 策 劃 劉 莉）

關(guan) 注【深圳科普】微信公眾(zhong) 號，在對話框：
回複【最新活動】，了解近期科普活動
回複【科普行】，了解最新深圳科普行活動
回複【研學營】，了解最新科普研學營
回複【科普課堂】，了解最新科普課堂
回複【科普書(shu) 籍】，了解最新科普書(shu) 籍
回複【團體(ti) 定製】，了解最新團體(ti) 定製活動
回複【科普基地】，了解深圳科普基地詳情
回複【觀鳥星空体育官网入口网站】，學習(xi) 觀鳥相關(guan) 科普星空体育官网入口网站
回複【博物學院】，了解更多博物學院活動詳情